Контроль качества разговоров: ИИ слушает все звонки, а не выборку

Задача

Руководитель не знает, что говорят его сотрудники. Не потому, что от него скрывают, а потому, что физически нельзя прослушать все разговоры. Выборочная проверка покрывает несколько процентов диалогов — и попадает не туда, где проблема, а туда, куда случайно ткнули.

Задача одна и та же в разных отраслях: менеджер и клиент, приёмная комиссия и абитуриент, диспетчер и житель. Разговор состоялся, решение принято, следа не осталось.

Связку «запись — расшифровка — оценка по чек-листу» собрала команда на нашей рабочей сессии в компании ЮНИКОР. Ниже она разложена на шаги, которые можно повторить самому.

Прежде чем записывать

Это единственный рецепт в разделе, где сначала нужно решить правовой вопрос, а потом технический.

• Участников разговора надо предупредить о записи. Формулировка в начале разговора и отметка в регламенте — минимум.
• Запись разговора и её расшифровка — персональные данные. Их обработка требует основания и не допускает выгрузки куда попало.
• Отсюда прямое следствие: облачный сервис для этой задачи не годится. Весь разбор ниже сделан так, чтобы аудио не покидало компьютер.

Шаг 1. Расшифровка на своём компьютере

Ставим Meetily — он записывает и расшифровывает встречи локально, моделями Whisper или Parakeet. Установка описана в рецепте «Локальный ИИ-стек»; там же — почему в настройках надо выбрать Ollama, а не внешнего провайдера.

Разговор можно не записывать через программу, а импортировать готовым файлом: Meetily принимает аудио и расшифровывает его так же. Если запись хранится в видеоформате, сначала выньте звук по рецепту «Сто гигабайт видеозаписей».

На выходе — текстовая расшифровка. Дальше работаем только с ней.

Шаг 2. Оценка по чек-листу

Расшифровку отдаём языковой модели вместе с промптом. Модель может быть локальной через Ollama — тогда текст тоже никуда не уходит.

Промпт из исходной сессии, для приёмной комиссии:

Твоя роль - методист-контролер качества. Вот расшифровка разговора сотрудника
приемной комиссии с абитуриентом. Оцени диалог по чек-листу.
Формат - таблица: 1. Критерий, 2. Статус (1/0), 3. Цитата-доказательство.

Критерии:
1. Поздоровался и назвал организацию.
2. Задал вопросы про интересы и баллы аттестата.
3. Отработал возражение "далеко ездить / сложно освоить".
4. Предложил конкретную специальность.
5. Договорился о следующем шаге (принести документы).

Напиши один главный совет сотруднику для улучшения коммуникации.

Шаг 3. Переписать чек-лист под себя

Пять критериев выше — рабочий пример, а не универсальный список. У команды на сессии чек-лист был на тридцать пунктов, и он был написан под их продажи; копировать чужой смысла нет. Правила, по которым чек-лист получается работающим:

• Критерий проверяется по расшифровке, а не по впечатлению. «Поздоровался» — проверяется. «Был доброжелателен» — нет.
• Ответ только 1 или 0. Пятибалльная шкала превращает разбор в вкусовщину и делает сравнение диалогов бессмысленным.
• К каждому пункту — цитата. Это главное требование к промпту: без цитаты оценку невозможно оспорить, и сотрудник справедливо перестанет ей верить.
• Пунктов столько, сколько шагов в вашем сценарии разговора. Обычно от пяти до пятнадцати. Тридцать — это уже подробный сценарий продажи.

Меняя список критериев в промпте, остальную его часть не трогайте: роль, формат таблицы и требование цитаты дают воспроизводимость.

Шаг 4. Свести в недельную сводку

Разбор одного разговора полезен сотруднику. Руководителю нужна картина. Соберите таблицы за неделю в один файл и задайте по нему второй запрос:

Вот оценки [N] разговоров за неделю в формате таблицы.
1. Посчитай, какой процент разговоров прошёл каждый критерий.
2. Назови три критерия с худшим результатом.
3. Для каждого приведи две цитаты, показывающие типичную ошибку.
4. Сформулируй одну тему для разбора на планёрке.

Слабое место видно сразу: если критерий проваливают все, дело не в людях, а в сценарии или в продукте.

Вариант из исходного разбора и почему он здесь не основной

В посте, с которого начался этот рецепт, расшифровка и разбор делались в Google NotebookLM. Сервис удобный, но недоступен из России напрямую, поэтому основным путём в нашем разделе он быть не может: рецепт, который нельзя повторить сегодня, — не рецепт.

Второе соображение важнее первого: NotebookLM — облачный сервис, а мы говорим о записях разговоров с людьми. Локальная расшифровка снимает сразу оба вопроса.

Чего этот рецепт не делает

• Не заменяет разговор с сотрудником. Таблица показывает, что произошло, но не почему. Причина выясняется только в диалоге.
• Не даёт юридически значимой оценки. Расшифровка машинная, ошибки в ней есть, особенно на именах и терминах. Кадровые решения на ней строить нельзя.
• Не работает на плохой записи. Разговор через громкую связь в шумном помещении не расшифрует ни одна модель.